특별한 순간을 선물하는 기업이 살아남는다. ‘스틱'저자 칩 히스 교수는 누구나 훈련만 하면 뇌에 착 달라붙이는 스티커 메시지를 만들 수 있는 방안(SUCCESs)을 제시했다.
히스교수는 최근 사람들의 행동을 바꾸는 원리를 분석한 ‘스위치'를 출간해 기업들에게 새로운 도움을 줬다.
위클리비즈 유한빛기자가 칩 히스를 만나 사람 행동을 바꾸는 4개의 순간을 자세하게 물었다.
히스 교수는 인터뷰에서 "고객을 사로잡는 기업은 소비자들의 '결정적인 순간(defining moment)'을 성공적으로 포착한다"며 경영인들이 순간중심적인 사고를 할 수 있어야 조직문화, 제품, 서비스를 개선할 수 있다고 말했다.
"예컨대 사람들은 휴가 기간에 겪은 모든 일 중 하이라이트만 기억하고, 그 내용에 따라 휴가 전체에 대한 기억이 긍정적이거나 부정적으로 남습니다. 마찬가지로 소비자들에게 강렬한 기억을 남긴 특정한 순간은 곧 해당 기업이나 제품, 서비스에 대한 평가로 이어집니다."
히스 교수에 따르면 이런 결정적인 순간은 '고양의 순간' '통찰의 순간' '긍지의 순간' '교감의 순간' 등 네 가지로 나뉜다. 그는 "이 같은 특별한 순간들은 기업에 대한 소비자나 직원의 평가를 좌우하는데, 이는 비즈니스 리더들이 노력으로 충분히 만들어낼 수 있다"고 말했다.
고객을 사로잡는 4개의 순간을 학습하고 토론합니다.
교재
토론거리
고객이 즐거움을 느낄 수 있는 ‘고양의 순간'을 조선닷컴에서 만들 수 있는 방안은?
회사를 떠난 직원들을 초대해 현직 전직 직원들이 함께 교감을 시간을 갖는 딜로이트 사례를 조선비즈가 적용한다면?
고양의 순간을 비롯하여 다른 순간들 모두 사람들과의 관계속에서 느껴지고, 만들어진다. 같이 호텔에 온 사람들과 같이 아이스크림을 먹을때 좋고, 부모가 아이의 MRI 검사를 멋진 어드벤처테마에서 즐겁게 할 수 있을때 기쁜것이다. 조선닷컴은 온라인 독자들에게 무엇이 필요한 지 알고 싶은 기사를 주는 것을 기본으로 하여. 지인들에게 내가 기사를 보고 발견한 이 사실을 공유할 수 있도록 해야 한다. 그래서, 나의 의견에 사람들이 반응하여 뿌듯할 수 있도록 말이다. 또한 다양한 오프라인 모임을 소개하여 참석했을때 멋진 사람들을 만날 수 있도록 하면 좋겠다. 조선닷컴을 통해 멋진 사람을 알 수 있을때야 말로 좋은 순간이 될 것이다.
답글삭제전직 직원들과의 만남의 장은 의도는 좋지만, 나갈때 좋게 나간 사람들. 즉 더 좋은 기회 또는 다른 이유로 그만 둔 사람들에게는 참 좋은 만남이 될 것이다. 그러나, 힘들어서 나가거나 회사의 푸쉬로 나간 사람들에게는 그렇지 않을것이다. 나갈때도 인연이 될 수 있도록 배려하는 문화가 만들어진 이후에 하면 좋을 거 같다.
조선닷컴이 독자들에게 고양의순간을 주기 위해선 다른 언론 매체들처럼 단순한 정보전달로만 끝나는 것이 아닌 그 정보를 즐기고 또다른 리워드가 있다면 독자들도 고양될 수 있을 것이라 생각합니다.
답글삭제기사마다 페이스북처럼 좋아요, 기뻐요 웃겨요 등 각 감정을 달 수 있게하여 참여하게 하고, 단순히 많이 본 뉴스, 댓글많은 뉴스뿐만 아니라 랭킹의 범위를 넓히고 댓글 점수, 참여 점수 등을 포인트화여 네이버지식인의 내공처럼 독자들의 참여 등급을 부여하여 참여도를 높이면 좋을 것 같습니다. 아울러 누적된 포인트로 경품, 기부 등의 리워드를 준다면 조선닷컴을 통해 고양의순간을 느끼지 않을까 싶습니다.
전직 직원들과의 모임은 아직 회사가 오래되지 않았기 때문에 당장 퇴사한 직원보단 현재 다니고 있는 직원의 긍지를 높이는것이 중요하며, 1년에 한번 송년회 정도는 막내 장기자랑, 고깃집 술자리보다는 호텔 등을 빌려, 가족과 함께 디너 식사와 함께 공연을 즐기는 그런 행사를 만들고 강제 참여가 아닌 정말 가족들과 함께 참여하고 싶은 행사가 되어 이어진다면 퇴사 이후에라도 그 행사만큼은 꼭 참여하고 싶을 것 같습니다.